Réfléchir ensemble à la perspective du client

Nous avons récemment eu l’occasion d’organiser un atelier interdépartemental sur le thème du parcours client. Des collaborateurs de toutes les équipes et de tous les services se sont réunis afin de mieux comprendre le point de vue de nos clientes et clients et de mettre en place des améliorations concrètes.

L’atelier a débuté par un jeu de prise de contact, au cours duquel les participants ont découvert des points communs au sein de petits groupes. Cela a permis de créer dès le départ une atmosphère ouverte et de confiance.

Des équipes mixtes ont ensuite été constituées. Les participants ont apporté les travaux préparatoires qu’ils avaient réalisés : les préoccupations typiques des clients, les questions fréquentes, ainsi que les défis et les problèmes de processus qui touchent directement nos clientes et nos clients. Les conclusions ont été présentées en plénière et discutées ensemble.

Après une pause café et viennoiseries revigorante, les participants se sont attelés à hiérarchiser les thèmes recensés. Ensemble, ils ont évalué les principaux défis et ont finalement défini deux axes d’action centraux, qui seront désormais poursuivis en priorité absolue. La responsabilité de la mise en œuvre des projets qui en découlent incombe à notre équipe Digital Operations.

La journée s’est terminée par une séance de retours d’expérience ouverte. Les commentaires ont été unanimement positifs, constructifs et enthousiastes. Particulièrement réjouissant : le baromètre de satisfaction final a montré que les attentes des participants avaient été comblées et que le niveau de satisfaction était très élevé.

C'est sous un tonnerre d'applaudissements qu's'est achevé cet atelier couronné de succès, qui a une nouvelle fois démontré toute la valeur de la collaboration interdépartementale. Ensemble, nous posons ainsi les bases d'expériences client encore meilleures et de l'amélioration continue de nos processus.